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¿Cómo crear experiencias de viajes?
Si les pido que cierren los ojos un momento y piensen en su último viaje de vacaciones, ¿cuál es la primera imagen que ven?
Probablemente la respuesta sea algo así como un atardecer con una persona especial, un paseo por la playa o el bosque, o unos mates en algún lugar tranquilo. Si no es ésto, seguramente será algo parecido porque lo primero que se nos aparece cuando pensamos en los recuerdos de nuestras vacaciones está ligado a las emociones.
Los atractivos turísticos son el motivo por el que decidimos un viaje- conocer Machu Picchu-, pero lo que termina transformándolo en una experiencia son todas las cosas que nos suceden alrededor de ello – haber llegado con mis amigos a la Puerta del Sol después de más de 1 hora de trekking y poder disfrutar esa vista maravillosa desde las alturas.
Además, porque todos somos diferentes esas experiencias serán personales y subjetivas. Aunque estemos con otras personas en un viaje, cada uno lo vivirá de diferente manera.
Entonces, ¿cómo hacemos para crear y entregar una experiencia de viaje y no simplemente un tour o un itinerario?
Los viajes nos presentan una gran oportunidad para crear experiencias memorables para quienes nos visitan. Es mucho más sencillo de lo que creemos, no está unido a productos de lujo y está al alcance de todos. Pero implica una mirada diferente, donde el foco está puesto en el pasajero entendiendo que cada persona y cada viaje son únicos, un trabajo de personalización de quien lo organiza y lo lleva a cabo, y dejar atrás las viejas recetas para adaptarse al mundo de hoy que nos pide experiencias de viaje más auténticas y reales.
Hay dos elementos fundamentales que deberíamos hacer con el objetivo de crear este tipo de experiencias:
Pero no es una pregunta para hacérnosla a nosotros mismos, ya que allí es donde se incurre en el error más común: asumir que sabemos los motivos por los que un pasajero elige un destino.
Por el contrario, es una pregunta que debemos hacérsela a cada uno de quiénes nos visitan. Cada pasajero tiene diferentes intereses dados por su edad, profesión, género, nacionalidad, religión, educación, etc. Por lo tanto diferentes expectativas de viaje.
Como ejemplo les comparto lo que me sucedió al hablar de este tema en una capacitación de guías en Costa Rica y preguntarles cuáles serían sus expectativas si tuviesen la oportunidad de conocer Buenos Aires. Entre todas las respuestas esperadas – tango, fútbol, carne- uno de ellos me contestó “Mafalda”.
Imagínense que a esta persona lo llevemos a un partido de fútbol, a comer un bife de chorizo a una parrilla y a bailar tango. ¿Creen que volvería a su casa sintiendo que el viaje fue increíble y tal como él lo esperaba? Probablemente regrese maravillado por todo lo que vio, pero les aseguro que internamente sentirá una gran desilusión por no haber tenido contacto con el personaje preferido de su infancia, lo cual terminará opacando ese viaje. Y qué fácil hubiese sido llevarlo a San Telmo al “Paseo de las historietas” para tener su foto con la estatua de Mafalda, o comprarle una historieta en un clásico kiosco de diarios y revistas de la calle Corrientes.
Cuántas veces por no saber las razones individuales por las que una persona nos visita- después de haber soñado y planeado el viaje por meses o a veces años- nos perdemos la oportunidad de cumplirle las expectativas y convertir ese viaje en una experiencia única e inolvidable.
Esto garantiza una experiencia memorable ya que el pasajero tiene contacto con el destino usando sus 5 sentidos. Atrás quedaron los tours donde sólo se escuchaba la información de un guía, se veían los paisajes a través del vidrio del vehículo y se paraba “5 minutitos” para sacar fotos.
La mejor manera de absorber un destino es tener contacto con él. Invitemos a nuestros pasajeros a salir de su zona de confort y animarse a caminar, a conversar con los locales, a probar su comida típica, a oler la naturaleza, a bailar o cantar la música típica, a ensuciarse las manos, a sentir el viento en la cara.
En una oportunidad, viajando con un grupo de Estados Unidos por el tramo de ripio de la ruta 40 que atraviesa los Valles Calchaquíes y que se estaba convirtiendo en un viaje muy duro para los pasajeros, el TC propuso parar para ir a conversar con un trabajador que estaba cosechando cebollas en un campo al costado del camino. Todo el grupo lo siguió. No sólo que conversaron con este señor que no podía creer que un grupo de americanos se hubiese bajado a hablar con él. Sino que terminaron ayudándolo a cargar 4 bolsas de cebollas de 20 kgs cada una. Los pasajeros terminaron con sus zapatillas llenas de abrojos pero felices por la experiencia. Durante la actividad uno de ellos olía la cebolla como si fuese el fruto más exótico que hubiese visto en su vida, otro se emocionó al recordar cuando en su infancia cosechaba frutillas todos los sábados con sus padres. Dicho por ellos, esta experiencia que no debe haber durado más de 30 minutos pero que los hizo conectarse con el destino de una manera más íntima y personal, terminó convirtiéndose en uno de los recuerdos más especiales e imborrables del viaje.
En base a mi experiencia de los últimos años trabajando con un equipo multicultural y ofreciendo viajes en diferentes países, para que esto suceda consistentemente es necesario implementar un proceso que asegure lograr el objetivo y la calidad de las experiencias desde el principio hasta el fin. A grandes rasgos, estos son los elementos de este proceso:
– Tener una decisión empresarial de cambiar la visión del turismo tradicional a una que entregue experiencias de viajes más auténticas y sustentables.
– Contar con un equipo de guías altamente profesionales pero lo suficientemente flexibles como para probar cosas nuevas.
– Adaptar los tours para que sean activos (incluir caminatas, avistaje de animales, etc) y participativos (interacción con las comunidades locales, posibilidad de aprender a hacer algo nuevo- artesanías, recetas de cocina, etc-).
– Ofrecerle a los guías y a todo el equipo de Operaciones una capacitación consistente y en lo posible en terreno para que ellos mismos puedan experimentar y entender cómo transformar un tour en una experiencia de viaje.
– Promover una comunicación abierta y fluida para que haya una retroalimentación entre la empresa y los guías para seguir desarrollando experiencias innovadoras.
– Recoger el feedback de los pasajeros al final del viaje o del tour para poder tomar acciones que mejoren el servicio continuamente.
En resumen, un viaje es un disparador y generador de emociones si generamos las oportunidades para que suceda. Lo que nos ocurra en el destino conectándonos con su gente, la naturaleza o con nuestras propias emociones es lo que lo va a convertir en una experiencia de viaje. Es nuestra tarea y nuestro desafío dejar de vender viajes para comenzar a crear experiencias de viaje. Hoy más que nunca.
