.png "El Impacto de la Inteligencia Artificial Generativa en la Industria de la Hotelería y gestión de Alojamientos logo"){kind=logo}
El Impacto de la Inteligencia Artificial Generativa en la Industria de la Hotelería y gestión de Alojamientos
Autor: Hospitalidad Emprendedora
La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una tecnología futurista para convertirse en una herramienta esencial que está transformando la industria hotelera y de gestión de alojamientos. En este contexto, es importante destacar que en esta publicación estamos hablando de la IA generativa, no de la IA tradicional.
La IA tradicional se basa en reglas y algoritmos programados manualmente, produciendo resultados específicos para entradas determinadas. En cambio, la IA generativa utiliza aprendizaje automático (machine learning) y aprendizaje profundo (deep learning) para crear contenido nuevo y original que no ha sido preprogramado, ofreciendo respuestas creativas y adaptativas a una variedad de inputs.
La IA generativa es aquella que nos ha llamado tanto la atención tras la irrupción de ChatGPT a finales del 2022.
En un mundo donde la competencia es feroz y las expectativas de los huéspedes están en constante evolución, la IA generativa ofrece una oportunidad única para innovar y mejorar la experiencia del cliente.
Los principales avances tecnológicos que nos han permitido llegar a este punto de evolución tecnológica incluyen, entre otros:
1. Gran cantidad de datos en formato digital
La disponibilidad masiva de datos permite entrenar modelos de IA con una precisión y diversidad sin precedentes.
2. Aumento en la capacidad de computación
Los avances en hardware y el acceso a la computación en la nube han hecho posible procesar estos datos a una velocidad y escala impresionantes. Es por ello que los LLM (large language models), pueden ser entrenados con cantidades de datos impresionantes.
3. Arquitectura de transformers
Este diseño revolucionario de modelos de IA ha permitido mejoras significativas en la comprensión y generación de lenguaje natural. Gracias a los transformers es que los LLM, como ChatGPT, pueden procesar lenguaje natural. Conocido como Natural Language Processing.
Como profesionales del sector, entender y aprovechar esta tecnología no es una opción, sino una necesidad para mantenernos relevantes y competitivos. La IA puede ayudarnos a optimizar operaciones, personalizar experiencias y predecir tendencias, lo que permite a hoteles y alojamientos ofrecer un servicio excepcional y adaptado a las necesidades individuales de cada huésped.
Antes de continuar, te invito a reflexionar por un momento sobre el impacto que ha tenido internet en nuestras vidas. La IA generativa probablemente tenga un impacto aún mayor. ¿Por qué? Porque vivimos en una sociedad altamente digital y la evolución tecnológica es cada vez más rápida. Estar a la vanguardia de estos cambios puede marcar la diferencia entre liderar el mercado o quedarse atrás.
En esta publicación compartiré contigo algunos casos en los cuales la IA generativa impactará (o ya lo está haciendo) a nuestra industria. Espero que los mismos te inviten a pensar en cómo puedes prepararte para aprovechar las nuevas oportunidades.
Impacto de la inteligencia artificial en las búsquedas online
Probablemente te habrás dado cuenta que Google, el buscador favorito de la mayoría de internautas, está cambiando la forma en la que te muestra sus resultados.
Estos cambios son parte de la evolución del buscador de google con su “Generative Search Engine”, motor de búsqueda que utiliza IA para rastrear el contenido de internet y presentarle al usuario la respuesta directamente en la primera página, eliminando así la necesidad de hacer click en cualquier sitio web.
Se estima que en los próximos años el tráfico web disminuya entre 20% y 30%.
Google, y otros motores de búsqueda como Bing de Microsoft, quieren alinearse con la necesidad de los usuarios de una respuesta inmediata y es por ello que adoptan estos cambios. No te preocupes que el gigante de los buscadores depende mucho de sus ingresos por anuncios y probablemente siga ofreciendo posicionamiento a cambio de inversión. De todos modos, es importante que te des cuenta de estos cambios que están sucediendo ahora mismo.
Por otro lado, deberías empezar a tener en cuenta que muchos usuarios están utilizando LLMs como ChatGPT, Gemini y Copilot para planificar sus viajes. ¿En qué se basan estos modelos para realizar sus recomendaciones? ¿Qué puedes hacer para que tú empresa figure en ellas?
De momento no tenemos la respuesta a estas inquietudes pero te invitamos a que experimentes tú mismo con estas herramientas. ¿Qué sabe ChatGPT de tu empresa? ¿Ya se lo preguntaste? ¿Y de tus competidores? Empieza a experimentar, según las respuestas que te de, tendrás pistas para entender cuál es el contenido de tu web que estos modelos están leyendo.
Y a todo esto debemos también añadir la irrupción de aplicaciones planificadoras de viaje potenciadas por IA como Mindtrip, AI Adventures, Roam Around, Swifty (exclusiva para viajes de negocio) y hasta TripAdvisor quien también se animó con su propia herramienta (de momento solo disponible en su dominio .com no .es). Las reglas del juego en la planificación del viaje están cambiando, prueba estas herramientas y verás lo que se viene.
Impacto de la Inteligencia Artificial en la Atención al Cliente
Y una vez que nuestros clientes reciban respuestas personalizadas, de forma casi inmediata, en el entorno online, está claro que sus expectativas en cuanto a la atención física, persona a persona, cambiarán y se volverán más exigentes.
Por suerte, tenemos a la IA generativa como aliada para automatizar tareas rutinarias, permitiendo que el personal se enfoque en tareas más complejas y de mayor valor añadido. Además, podemos implementar la IA para predecir necesidades de nuestros clientes y problemas en nuestras instalaciones antes de que ocurran, asegurando la mejor experiencia de cliente posible.
Te damos un ejemplo de algo concreto que estamos trabajando en este momento.
¿Qué sucede cuando alguien de tu equipo de atención al cliente se enfrenta ante una situación en la cual no sabe qué hacer?
Pedro se unió a tu equipo hace 6 meses, se encuentra solo en recepción ante una situación totalmente nueva para él. Necesita saber si tiene la autoridad de realizar una devolución a un huésped por un cobro mal realizado y de tenerla, necesita saber cómo hacerla y cómo imputarla.
Son las 23:40 y Pedro está solo en la recepción. El huésped hace checkout a las 5am y quiere una respuesta pronto.
¿Qué hace Pedro hoy en día? Primero sudar la gota gorda, tratar de acordarse la cantidad de manuales que leyó durante su tiempo de entrenamiento en el puesto (el cual probablemente fue corto y conciso), mensajear por WhatsApp privado al compañero con quien mejor se lleva por si él sabe la respuesta y de lo contrario tratar de localizar al manager que está “on call”, cruzando los dedos que este le responda.
Todo mientras el huésped espera una respuesta y su frustración crece. Si tenemos en cuenta que un huésped se acuerda más que todo del momento del check-in y del check-out, esta situación está cada vez más cerca de convertirse en un mal comentario. Pobre Pedro.
¿Por qué no equipamos a Pedro con un asistente virtual que le ayude a resolver este y otros problemas?
En Hospitalidad Emprendedora estamos actualmente construyendo justamente eso, el mejor asistente virtual para front desk de hoteles. Un asistente que será entrenado con todos los procedimientos internos de tu empresa, todos los manuales de tu stack tecnológico, todas las preguntas frecuentes y todo el conocimiento que desees que tenga.
Este asistente, potenciado por IA generativa:
- Estará disponible las 24/7
- Te ayudará no solo en la operativa diaria sino también en el training de nuevo personal
- Responderá a tu equipo de forma inmediata para ayudarles a resolver los problemas de tus clientes cuando suceden
Aquí puedes ver las pruebas que estamos haciendo con nuestro asistente para una gran cadena hotelera española.
Estamos seguros que nuestra solución revolucionará la operativa de las recepciones de hoteles y alojamientos de todo el mundo. Si quieres saber más al respecto, apúntate a la lista de espera y te avisaremos en cuanto esté disponible pronto.
Otra forma en la cual la IA impactará la atención al cliente de tu establecimiento es ayudándote a generar espacios de confort que se ajusten a las preferencias de tus clientes.
¿Sabías que la temperatura ideal para una persona depende de características como su género y procedencia? Sin embargo, configuramos nuestros aires acondicionados y calefacciones según los estándares del fabricante o regulaciones.
Y no solo eso, la mala optimización de este tipo de maquinaria le está costando mucho dinero a empresas turísticas.
Por ello nos encanta la solución de Cosysense, quienes instalan sensores y un dispositivo para obtener feedback real de la sensación de confort de los ocupantes del espacio, sea un espacio de trabajo compartido en un coliving o un lobby de hotel por ejemplo.
Su algoritmo de inteligencia artificial generativa analiza, entre otras cosas, la cantidad de ocupantes en el espacio, sus géneros, el feedback que dan acerca de su sensación térmica y otros factores, para determinar la temperatura ideal del espacio.
Lo mejor de todo, solo cobran si generan un ahorro real de tu factura de energía. Una empresa con un propósito claro, ayudarte a ahorrar energía y con ello hacer un bien por el planeta. Te recomendamos escuchar nuestra charla con Matias Acosta, científico emprendedor fundador de Cosysense, quien estuvo por el podcast Hospitalidad Emprendedora.
Un último ejemplo real, que puedes empezar a aplicar hoy mismo, impacta directamente la comunicación con tus clientes (y potenciales clientes) y la venta directa. Todos queremos mejorar nuestra venta directa.
Aquí es donde entra en juego WeSpeak, una empresa innovadora que se especializa en asistentes conversacionales personalizados para el sector hotelero.
¿Sabías que la mayoría de los clientes prefieren comunicarse con los hoteles a través de plataformas que ya conocen y utilizan, como WhatsApp? Si trabajas en un hotel lo sabes, cada vez recibimos más mensajes de WhatsApp.
WeSpeak ha entendido esta preferencia y ha desarrollado una solución que no solo facilita esta comunicación, sino que también ayuda a los hoteles a incrementar sus ventas directas.
La clave de WeSpeak es su asistente conversacional, que se integra con los sistemas de gestión del hotel (PMS) para ofrecer respuestas rápidas y precisas sobre disponibilidad, precios y promociones en tiempo real. Este asistente no es un chatbot tradicional con respuestas predefinidas, sino una herramienta que puede entablar conversaciones naturales y personalizadas, adaptándose al tono y estilo que prefiera el hotel.
Una de las mayores ventajas de WeSpeak es su capacidad para seguir y nutrir las conversaciones, algo que los equipos humanos a menudo no pueden manejar debido a la carga de trabajo. Por ejemplo, si un cliente potencial solicita información sobre una reserva y no completa la transacción de inmediato, el asistente puede enviar recordatorios automatizados y personalizados para fomentar la conversión. Esto no solo mejora la tasa de reservas, sino que también garantiza una experiencia de usuario superior.
Además, WeSpeak se encarga de tareas repetitivas y de baja complejidad, liberando al personal del hotel para que se enfoque en interacciones más complejas y de mayor valor añadido. Los asistentes conversacionales pueden responder preguntas frecuentes sobre políticas del hotel, servicios disponibles y recomendaciones locales, asegurando que los huéspedes reciban respuestas rápidas y precisas a sus consultas. Y una funcionalidad que nos contó Gonzalo Rioja, fundador de WeSpeak, en el podcast, es que la aplicación entiende y responde a notas de voz. Eso es procesamiento de lenguaje natural, nada más natural que enviar notas de voz.
Cuesta entender la magnitud del impacto que tendrá la IA pero es evidente que ha llegado y no hay vuelta atrás.
No debes asustarte ni paralizarte, quedarte quieto en este momento definitivamente significa retroceder.
¿Por dónde empezar? Por la formación. Trata de no ser un usuario a nivel “básico” de ChatGPT y nada más. Entiende como optimizar tus instrucciones para sacarle el máximo provecho a la herramienta, comprende las limitaciones de los LLM, sus riesgos y explora los casos de uso que tú mismo puedes crear. Nosotros hemos formado a más de 100 profesionales en talleres personalizados a empresas y asociaciones turísticas. Escríbenos y hagamos un taller para desbloquear el potencial de la IA en tu empresa.
El panorama de herramientas existentes para experimentar es inmenso. Con un poco de tiempo puedes probar herramientas de generación de imagen, audio, video, aprender a utilizar herramientas de optimización de tiempo, crear tus propios chatbots … todo con aplicaciones gratuitas, al menos versiones limitadas. Únicamente requiere tiempo para mantenerse informado al respecto.
¿No tienes mucho tiempo para ello? No pasa nada, tenemos la solución. Suscríbete al newsletter semanal gratuito de Hospitalidad Emprendedora, y recibe un email cada fin de semana con lo mejor en innovación en turismo y hotelería. Inteligencia Artificial, robótica, realidades extendidas, Web3, Blockchain … y su impacto en nuestra industria.
Comunidad Turtech:
