Turtech by Traslation
ENCUESTA DE DIGITALIZACION TURÍSTICA EN CHILE
Primer semestre 2023
Por parte de seis entidades del sector del turismo de Chile, estas son Traslación, Fedetur, Hoteleros de Chile, Duoc UC, Enoturismo Chile, Ruténica, se realizó en el primer semestre de 2023, una encuesta sobre “Digitalización en Chile de de Servicios Turísticos”. El estudio es fruto de un acuerdo del primer encuentro de Turtech en Chile en noviembre de 2022, comunidad para la transformación digital y el crecimiento sostenible del Turismo en América latina a la cuál concurrieron cinco de las seis entidades participantes del estudio.
Se logra una muestra de 82 respuestas, dentro de las cuales se encuentran representantes de las dieciséis regiones del país y de distintos servicios turísticos.
(Alojamiento, Agencias de Viajes, tour operadores, Transporte de pasajeros, guías turísticos, turismo MICE, servicios de producción artesanal…)
A CONTINUACIÓN LAS PREGUNTAS, RESPUESTAS Y CONCLUSIONES
1. Según la clasificación del Ministerio de Economía que se puede visualizar en la siguiente imagen. ¿A qué tipo de empresa corresponde la que usted gestiona?
2. ¿Cuáles son los canales principales que utiliza para comunicarse con sus clientes? Marcar hasta máximo 3 opciones.
Se puede evidenciar una alta preferencia por canales de comunicación de mensajería como lo son el Correo Electrónico (70,7%) Whatsapp (70,7%) y RRSS (67,1%). Ésto se puede relacionar con lo instantáneo de la comunicación y por el respaldo escrito que queda al respecto de diferentes situaciones tales como: acuerdos, reservas, cambios en los servicios, peticiones especiales, entre otros.
Esto se condice directamente con el turista 2.0 al que la industria turística se debe adaptar. Se trata de un turista informado y que utiliza la tecnología en su máxima expresión.
Seguido a esto las llamadas telefónicas pasan a ser el siguiente canal de comunicación con un 50% de las preferencias, el cuál se puede relacionar con la aclaración de dudas, recados de emergencia. Un canal que se ha mantenido en el tiempo por ser de fácil acceso, efectivo y claro para el cliente, es un canal que puede potenciarse con la personalización del servicio, la atención al cliente personalizada genera la seguridad de una comunicación efectiva y real.
Un 32,9% utiliza su propia página web como medio de comunicación con sus clientes, siguiendo las OTAs con un 25,6%, ésta últimas se pueden considerar como un medio que ha crecido en los últimos años por diferentes motivos: su nivel de difusión y alcance para el aumento de reservas de los servicios, los beneficios de protección de datos bancarios de los clientes, garantías monetarias hacia los proveedores de servicios en caso de cancelación de reservas por parte de los clientes.
Por debajo se sitúan la herramienta My Business de Google con un 23,2%, las reuniones online con un 23,2% y Metabuscadores de turismo como TripAdvisor con un 15,9%,que al ser una plataforma de consulta, está abierta a generar opiniones y reseñas altamente subjetivas de los servicios y/o experiencias, lo cual puede ocasionar resultados positivos o negativos a una empresa, por lo que se debe analizar esta doble posibilidad de la plataforma.
Se revela en esta pregunta una preferencia por canales de respuesta instantánea, por sobre plataformas/herramientas/programas que pueden generar la sensación al cliente de un tiempo de respuesta mayor al deseado, y pueden no estar actualizados respecto de información objetiva como precio, horarios, términos y condiciones de los servicios y que no generan la certeza de estar hablando con una persona.
También para este punto es preciso considerar la accesibilidad a internet y las coberturas telefónicas, tanto de las empresas como de los clientes, la cual va a presentar grandes diferencias dependiendo de la región que estemos analizando, puesto que la fluidez de la comunicación se verá interrumpida de facto por la falta de conectividad que tenemos a nivel país, escenario que se revela en zonas rurales y extremas del país.
3. ¿Qué medios utiliza para la promoción de sus productos turísticos? Marcar las opciones principales (hasta máximo 3)
Se puede evidenciar una amplia preferencia por las RRSS como medio de difusión de productos turísticos con un 89%, seguido de las Ferias de Turismo con un 36,6%. Luego están las B2B ( mediante otras agencias de viajes) con un 35,4%, OTAs con un 31,7%, Mailing y Folletos y publicidad impresa, ambos con un 22%.
Por último, quedan de forma rezagadas otras formas de difusión propias como las páginas webs de las empresas, Google Ads o empresas extranjeras como Lonely Planet, que se mencionó por uno de los encuestados.
Si bien las RRSS, Mailing y las OTA’s se pueden considerar como una estrategia de difusión masiva e instantánea, la presencialidad de las ferias de turismo, los folletos y publicidad impresa siguen siendo para las empresas una de las herramientas más recurrentes para promocionar sus servicios. Si se piensa en las instancias en que éstos últimos canales de difusión llegan a los clientes, en gran parte son de forma presencial en el destino y dentro del tiempo de vacaciones del turista, por lo que se asocian a la inmediatez y toma de decisión a corto plazo de qué hacer en el destino.
También para este punto es preciso considerar la accesibilidad a internet y cobertura telefónica, tanto de las empresas como de los clientes, la cual va a presentar grandes diferencias dependiendo de la región que estemos analizando, Puesto que no todos los destinos tienen buena conexión a internet para que el turista averigue sobre las actividades a realizar insitu, también se debe considerar aquellas empresas locales que no cuentan con medios de difusión digitales.
4. ¿Cuáles son los canales que utiliza para comunicarse con sus proveedores? Marcar las opciones principales ( hasta máximo 3).
Los principales canales de comunicación que utilizan las empresas con sus proveedores son Correo Electrónico con un 85,4%, Celular con un 75,6% y Chat Web (Whatsapp) con un 67,1%. Estos se pueden asociar a la instantaneidad de la entrega de los mensajes y/o solicitudes de productos.
Por debajo quedan Reuniones Online y Social Media las cuales se pueden asociar a primeros encuentros de negociación y acuerdos (el primero) y de reconocimiento de los proveedores en el mercado (el segundo).
Por otra parte, uno de los encuestados indica usar alguna plataforma de planificación o gestión colaborativa como Trello, Slack, Basecamp o plataformas similares, y uno señala utilizar un sistema propio (backtur). Éste último dato podría estar evidenciando la falta de plataformas integradas para el desarrollo de las empresas turísticas o la falta conocimientos con respecto a éstas plataformas por parte de los agentes turísticos.
5. ¿Cuáles son las herramientas tecnológicas que aplica en su negocio? Marcar las opciones principales (hasta máximo 3).
Las herramientas tecnológicas más utilizadas por las empresas consultadas están relacionadas con la gestión interna de las empresas turísticas, se distribuyen en 17 categorías de respuestas, 12 de ellas están asociadas a sistemas de reservas, planificación de tareas o recursos de la empresa, gestión hotelera, entre otros.
En cuanto al área de difusión y estrategias de marketing, utilizan 3 herramientas y por último solamente 2 herramientas tecnológicas que tienen interacción directa con la experiencia del cliente.
Lo anteriormente expuesto revela la necesidad del desarrollo de plataformas integrales que puedan facilitar la administración de las empresas turísticas en todas sus dimensiones, para poder optimizar tiempo y recursos.
También se evidencia que el uso de la tecnología se ha centrado en el funcionamiento interno de las empresas turísticas, y que presenta una brecha, dentro de la muestra de encuestados, en la utilización de herramientas tecnológicas enfocadas hacia el desarrollo de productos turísticos o las experiencias que se le ofrecen al turista, tanto en la mejora de los mismos o en el espacio que se da a la innovación tecnológica al servicio del turismo.
6. ¿Cuáles son los mercados de su interés? Marca las opciones principales (hasta máximo 3)
La mayoría de las respuestas obtenidas, se centran en la atracción del mercado nacional con un 78%, europeo con un 62,2%, norteamericano con 58,5%, sudamérica con 56,1%, y tanto Asia como Oceanía se registran con un 14,6% cada uno.
Solamente un entrevistado hace mención como mercado de interés al público asociado con la accesibilidad o inclusión.
Estas preferencias se pueden asociar a las estrategias de reactivación del turismo que priorizaron el turismo interno, como lo fueron el 2019 el concurso de Sernatur Elige Chile en 2020 la “Guía para Municipios: Reactivación del turismo Local” o como el año pasado el “Programa PAR Chile Apoya Turismo 2022”, para micro, pequeñas y medianas empresas y por la búsqueda de recuperar el mercado internacional que según el Barómetro de Turismo de Octubre 2023:
“...si se comparan las llegadas de turistas extranjeros acumuladas a septiembre de 2023, respecto a las acumuladas a septiembre de 2023, se aprecia una recuperación de 74,9%...” (p. 4)
7. ¿Quiénes son los actores de relacionamiento y cooperación vinculados con su negocio? Marcar las opciones principales (hasta máximo 2)
Un 79,3% de las preferencias señalan que son Empresas del rubro turístico los principales actores con los cuales colaboran sus empresas, por lo que se puede hablar de un entrelazamiento entre los actores que pertenecen a la cadena de valor de los destinos para la mejora de la oferta turística.
Es importante resaltar el 47.6% relacionado con los Organismos Públicos, comprendiendo la importancia de la vinculación entre el mundo público y privado para el desarrollo de la actividad turística.
Un 17,1% menciona a Organismos No gubernamentales (ONG) como actores de relacionamiento y cooperación, un 15.9% Entes Mixtos, un 7,3% indicó a Cooperativas, mientras que las opciones Locales, No tengo, Corporación de desarrollo de la cuenca de Ranco, tour operadores en todo el mundo se sitúan con un 1,2% cada uno.
La escasa mención a actores locales a la hora de hablar de cooperación, pone en evidencia que no hay una vinculación significativa entre los actores territoriales, lo que levanta una oportunidad de generar espacios de colaboración o vinculación colectiva local.
8. ¿Cómo impactó la pandemia en la digitalización de su negocio?
La mayoría de los entrevistados señalan un alto impacto de la pandemia en la digitalización de sus negocios, señalando que durante este periodo se hizo necesaria la digitalización y automatización de los servicios para que sus negocios fueran funcionales y sobrevivieran a la detención de la actividad turística, hasta su reactivación durante 2020.
A pesar de lo anterior, algunos señalan tener las intenciones de implementar más herramientas tecnológicas a sus negocios, pero indican que es necesaria una alta inversión para ello.
También se puede evidenciar una tendencia al desarrollo de páginas web o redes sociales de los negocios para la promoción de los servicios. Ésto se podría asociar a diferentes factores como lo es la gratuidad de algunas plataformas de RRSS y páginas webs, y al alcance de difusión que tienen éstas.
Por último, se menciona en reiteradas ocasiones la priorización de otras áreas de desarrollo de sus negocios, durante éste periodo, asociado al nivel de inversión y el inestable escenario de la actividad turística.
CONCLUSIONES FINALES
Comunidad Turtech:
