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Inspiración
Un medicamento eficaz, a la espera de la deseada vacuna para el turismo
“Hacía años que no me sentía así, solo, triste, y enfermo. Tengo un vago recuerdo de algo parecido hace años, con otros virus que sembraron miedo y fatalidad en algunos lugares del mundo, o trágicos episodios vestidos de intransigencia religiosa o política, pero ninguno con el impacto de este. Hoy, yo también estoy de cuarentena… Soy, el Turismo”.
Más de 3,9 Millones de casos confirmados de Covid19 en todo el mundo, y cerca de los 280.000 fallecidos, es la carta de presentación de esta crisis sanitaria, que hace temblar los cimientos de la sociedad moderna.
Estas cifras están teniendo una gran repercusión en varios aspectos: el primero y más importante, la perdida irreparable de vidas humanas, y en un segundo plano, un gran impacto en la economía mundial, y por ende en el turismo que hoy está cargado de incertidumbre en el corto y medio plazo.
La industria del turismo supone el 10,4% del PIB mundial, según datos de un último estudio del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) junto con Oxford Economics, que genera 319 Millones de empleos en todo nuestro planeta, y que a día de hoy, según expertos de la OMT, cifran su caída de actividad en un 80%, para el 2020.
Y ante estas cifras… ¿qué debemos hacer para intentar una pronta recuperación de la industria? Además de un eficaz y urgente paquete de medidas por parte de los gobiernos, mi análisis irá mas enfocado a lo que cada uno de nosotros, como personas y como empresas turísticas debemos tener en cuenta a la hora de planificar una, más que probable, vuelta exitosa de la actividad, sea esta en el formato que sea, y en el volumen que inicialmente las circunstancias lo permitan.
Hoy, un mar de artículos, noticias, webinars, blogs, y posteos en redes sociales, inundan nuestro confinamiento de “crisis sanitaria”, y la consecuente “crisis económica”, pero no podemos pasar por alto una tercera crisis, que será importante analizar y gestionar adecuadamente: la “crisis emocional”
Transcurrido ese momento de shock, en el que todos estuvimos al principio de esta pandemia, buscando dar con la tecla para entender la verdadera magnitud de lo que se nos venía encima, y con el miedo lógico que generan las noticias que llegaban de otros países afectados, pasamos a otro estadio. Llegó el momento de estudiar la viabilidad de nuestro modelos de negocio, en base a las que entendimos qué serían las nuevas circunstancias que rodearían al turismo en el corto plazo.
Buscamos medidas para la flexibilización de nuestros modelos en búsqueda de estructuras mas racionales, acordes a la magnitud de la crisis que se prevé. Y en este análisis holístico, en esta idea de abarcar el problema en todas su dimensión, olvidamos una actitud proactiva centrada en la solución, y no tanto en el problema.
Echo de menos (generalizando obviamente, y a riesgo de no coincidir con tu respuesta a esta situación) una mirada más centrada en quien cobra total importancia para intentar ver la luz al final del túnel, el cliente. Pero un CLIENTE, en mayúsculas, en su concepto más humano, como persona que sufre y padece, como nosotros las tremendas abatidas de esta crisis, y cuyas emociones van a ser definitorias de la nueva demanda que ya se está generando, y que en el corto plazo debemos satisfacer, aún sabiendo que dicho timming, no coincidirá, por ahora, con la reanudación de la actividad.
Es el momento de girar de una estrategia –customer centric– a otra –human centric-. Tenemos que entender el momento por el que emocionalmente transita el cliente, el miedo que genera lo desconocido sobre el futuro inmediato, en términos de salud y económicos. Y entendido esto, podremos distinguir nuevas variables que pasaran a formar parte del proceso de toma de decisiones.
En este contexto, y teniendo en cuenta un estándar en el diseño del Customer Journey de los viajes ( también susceptible de sufrir cambios), tomará especial relevancia estar más presentes, si cabe, en esa primer fase que llamamos “Fase de Inspiración”.
Es para muchos esa fase inicial que definimos en el Customer Journey del Viaje, aunque a mí siempre me gusta añadir una fase previa, llamada Fase Visibilidad.
Tratando el Journey de una manera mas “marketinera”, como el proceso en que una persona establece su relación con la marca, aparece esta primera etapa, “Visibility”, donde la digitalización es la clave para un mayor impacto. Si no estas online, no existes, asúmelo.
Lo digital ya no es innovador. Calificar algo como “Digital” para sugerir algo nuevo o innovador, tiene sus días contados. La realidad es que hoy tenemos delante de nosotros un turista digital , al que no podemos enlatar en un destino analógico.
No tenemos muy claro cual será el turismo, ni el turista del futuro, pero todo apunta a un auge de un turismo mas consciente, mas sostenible, dando importancia a pequeños actores dentro del ecosistema, que ofrecen un producto de experiencia, personalizado en base a perfiles de cliente, menos masivo y comprometido con el territorio. Es responsabilidad de los grandes players de la industria, dar luz a esas iniciativas, acerándolas a un mundo digital.
Va a requerir de un gran esfuerzo por nuestra parte, ser capaces de volver a motivar a los pasajeros par viajar. Un esfuerzo basado en precio, pero sobre todo en un nuevo diseño de producto, tanto de los propios destinos, como de la intermediación. Igual de importante será un nuevo estilo de comunicación, más cercano y, sobre todo, más eficaz. El pasajero va a demandar contenido inspiracional; y una comunicación veraz y actualizada sobre las condiciones en las que se encuentra el destino que ofrecemos.
En cuanto al producto, deberemos ajustarlo a esta época Covid19, con máximas medidas de seguridad, incremento de operaciones touchless, y flexibilidad en cuanto a reprogramaciones y gastos de cancelación por parte de las AAVV. Planes pre-diseñados en base a perfiles, dejando poco espacio a la improvisación.
Sea el canal que sea, el viajero deberá tener a su disposición de manera sencilla, toda la información relevante de cualquier destino, qué incluirá contenido estático (qué hay) y contenido dinámico (qué ocurre) del destino elegido, en las fechas seleccionadas en su búsqueda. Y será ese contenido, disponible en todos los canales y dispositivos, lo que pueda inspirar a tu cliente a viajar, y sobre todo, a hacerlo contigo.
Y para ello, no podemos esperar a desarrollos propios, con un alto coste y deadlines eternos, esto es YA, esto es AHORA. Se volverá a encender la luz verde, y quien no tenga el motor arrancado y con una buen apuesta a punto, no participará en la próxima carrera. Hoy existen herramientas digitales de fácil implementación, y de costes asumibles, que en un corto espacio de tiempo, coloca a tu Destino, Agencia de Viajes, Aerolínea o Cadena Hotelera, en la parrilla de salida con todas las garantías para competir frente a cualquiera.
De nosotros depende; Nuestros futuros clientes, pasan horas en su confinamiento soñando con ese próximo viaje que podría realizar contigo, pero necesita de nuestra ayuda para vencer esta situación de incertidumbre. Seamos proactivos, diseñemos y comuniquemos sueños realizables en un futuro inmediato, que se traducirán en ventas si somos capaces de persuadir a las personas en esta Fase de Inspiración.
Esta crisis, tendrá grandes repercusiones, un nuevo turismo está por llegar, pero no debemos dejarnos ahogar por este nuevo escenario.
Decía, Sam Walton, fundador de Walmart, la empresa de retail mas grande del mundo, en una entrevista donde le preguntaban por la inminente recesión que asomaba en Estados Unidos a finales de los 80: “Sabemos que un gran recesión esta por llegar, pero Walmart decidió no participar”
¿Y Tú, has decidido participar de esta oportunidad? ¿esta preparado para salir reforzado?
