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El Poder de los Momentos
“No recordamos días, sino momentos.” Cesare Pavese
Todas las empresas y actores del mundo del turismo y la hospitalidad comparten el mismo fin: sorprender, mimar y agasajar a sus pasajeros, huéspedes y comensales.
Con esto en mente y siempre buscando generar el efecto WOW, mucho se ha hablado en los últimos años sobre la creación de experiencias.
El boom de las neurociencias expuso el rol protagónico de las emociones y más recientemente descubrió cómo el cerebro relaciona y resume toda una experiencia en unos pocos momentos. Así es, toda una experiencia de horas e incluso días, se resumen en unos pocos momentos que perdurarán en la cabeza de los viajer@s a través del tiempo.
Esto no va en desmedro de las experiencias que se construyen, pero seguro te debes estar preguntando ¿Cómo funciona esto? y más importante ¿Se puede, de alguna manera, "ayudar" a construir estos momentos?
Afortunadamente, los especialistas tienen las respuestas a todas estas preguntas. Y es que a partir de diferentes experimentos, descubrieron que el cerebro tiende a olvidar la duración de la experiencia y las generalidades para enfocarse básicamente en 2 factores: el “pico” de la misma (cuando mejor se siente), las transiciones o como finalizan dichas experiencias. Y sin duda, ¡las herramientas para construir estos momentos están al alcance de todos!
¿Cómo construir esos “picos”?
La teoría presenta 4 elementos que actúan como creadores o catalizadores de estos momentos:
En la práctica, combinar estos 4 elementos puede ser tan simple o complejo según como se desee jugar con su alquimia, pero a fines prácticos, permítanme compartir algunos ejemplos a partir de situaciones vividas en mis 16 años creando y dirigiendo experiencias como profesional de esta industria y algunos más como turista.
Una buena forma de entenderlos sería pensar en la diferencia entre los entrenamientos y los días de competencia para quienes practican deporte, o las jornadas de ensayo y el recital en el caso de los artistas.
Claramente si todos los días fueran de entrenamiento o ensayo, las personas entran en una rutina sin “picos” y nada memorable, mientras que la “presión productiva” de las competencias y espectáculos elevan la vara.
-Jonatan Gutman:
“Algo similar me ocurrió en Octubre del 2019, cuando al desembarcar en Punta Arenas (Chile), liderando a un grupo de pasajer@s, fuimos sorprendidos por las manifestaciones y protestas que invadían la ciudad y el resto del país.
Luego de estar navegando 4 o 5 días sin ver las noticias, ni tener conexión con el mundo, los pasajeros no sabían muy bien que estaba pasando por lo que en la caminata del puerto al restaurante donde se serviría el almuerzo (con las calles cortadas se optó por no usar el bus) decidí acercarme a un grupo de manifestantes que amablemente aceptaron conversar con nosotros.
Así fue como de primera mano explicaron al grupo toda la situación, el motivo de las protestas, los bajos sueldos y los problemas del sistema de salud, educación y pensión chileno que los motivaba a reclamar por un cambio. Todo esto generó una sensación de injusticia tan grande en los pasajeros, que tomaron la bandera y sin dudarlo se sumaron a los manifestantes para gritar el clásico “Chi-chi-chi- le-le-le - VIVA CHILE”.
Unas cuadras más allá se repitió la experiencia con un carabinero (policía chileno) para tener también su punto de vista, esta vez sin los abrazos y el grito…pero igualmente los pasajeros no dejaron de hablar de esto durante el resto del viaje y lo bien que se habían sentido. ¿Por qué? Porque fue un momento totalmente inesperado que los sacó por completo de la normalidad de sus días (ELEVACIÓN). Ellos iban camino a su almuerzo y terminaron participando en una manifestación, cosa que muchos jamás habían hecho.
¡De golpe dejaron de ver las noticias en los diarios para vivirlas! Cambiaron su enfoque y descubrieron una nueva realidad (ILUMINACIÓN). Además ¿Cuántas veces en sus vidas podrían involucrarse y formar parte de un proceso de cambio en un país sudamericano?
Seguramente en unos años no recuerden el nombre de la ciudad donde vivieron esto, si fue del lado Argentino o Chileno, o incluso mi nombre pero estoy seguro que nunca olvidarán el día que fueron manifestantes en una protesta en Sudamérica.
En este caso supimos aprovechar la oportunidad de algo espontáneo para construir un momento memorable, pero se pueden crear momentos de elevación de manera planificada y súper simple. Desde dejando el Bus en medio de un tour o transfer para interactuar con locales, participar de algo que nos llame la atención, o regalando un “extra sorpresa” a un cliente sin que se lo espere cuando lo atendemos en un local (hay empresas que tienen un presupuesto asignado para que los empleados hagan esto a discreción con los clientes). Un anuncio gracioso y diferente de una azafata (como en su momento lo hizo Southwest Airlines) también es un buen ejemplo.”
En resumen, para lograr eso es necesario salirse del libreto, romper las expectativas y estereotipos de cómo deberían ser las cosas. Elevar la vara, subir el volumen, explotar los sentidos viendo y probando cosas nuevas, porque esto es lo que genera un momento que sorprende al cliente en lugar de simplemente dejarlo satisfecho con la experiencia.
Este tipo de momentos se crean a través del reconocimiento.
-Jonatan Gutman
“Un claro ejemplo es el Crucero de Expedición del que desembarcamos en Punta Arenas, quien sorprende a sus pasajer@s con un certificado por haber alcanzado el mítico “Cabo de Hornos”, volviéndose así parte del selecto grupo de navegantes que surcaron esas legendarias y tempestuosas aguas para alcanzar el punto más austral del mundo.”
Otra situación que podemos tomar como ejemplo sucedió en un restaurante en la costa Mexicana.
Mientras el grupo esperaba sus platos, la moza invitó a la mesa a degustar un set de salsas típicas de picor creciente y premió con un simpático certificado de nacionalidad honoraria, a quienes fueron capaces de “comer como mexicanos” y soportar la salsa más picante, la favorita de los locales. Adicionalmente se dio una competencia espontánea y divertida, de desafíos mutuos que seguramente les hará recordar esa noche como la más picante y Mexicana de sus vidas!
¿Se pueden combinar los 4 elementos en simultáneo?
Claro que sí. De hecho combinar varios elementos a la vez es garantía de un momento memorable que sin duda elevará nuestra experiencia.
Esto es algo que se debe tener siempre en mente pero lamentablemente pocas veces se hace. Un ejemplo es el uso que se le da a las evaluaciones de calidad de servicio.
La mayoría de las empresas se preocupan más por elevar los baches (aquello que impactó negativamente) que por generar picos. Se esmeran en corregir las cosas que no funcionaron bien y son motivo de calificación de 1 a 4 puntos (generalmente la minoría de las calificaciones) para llevarlo a más de 5, en lugar de elevar las calificaciones del 6 al 8 (por lo gral. la mayoría) a un 10.
No está mal no querer recibir calificaciones del 1 al 4, pero son los 10, por lo que se debería trabajar todos los días en cualquier empresa ligada al servicio.
Los 10 hacen que los clientes vuelvan, se genere el boca en boca en base a sus recomendaciones y hasta estén dispuestos a pagar más por los servicios ofrecidos, no solo por haber creado en ellos momentos memorables, sino porque al final de su experiencia no se sintieron solo “satisfechos” sino “gratamente sorprendidos”
¡Pensar la experiencia global es necesario, pero no nos alcanza. Debemos comenzar a pensar en momentos e identificar que queremos generar en cada oportunidad!
A través de ellos podemos inspirar, confortar, deleitar, motivar, emocionar e incluso potenciar el negocio de la empresa, entonces debemos aprender a construirlos en lugar de simplemente dejarlos librados al azar.
