Gran parte de los modelos tradicionales de innovación turística han puesto el foco en mejorar la experiencia del visitante, pero un destino es también, antes que nada, un territorio habitado. Desde Turtech te acercamos la propuesta de Urbania Lab, que plantea la necesidad de evolucionar hacia un concepto más integrado: la experiencia ciudadana-turística.
Durante los últimos años, el concepto de Destino Turístico Inteligente ha ganado protagonismo en las agendas públicas y privadas vinculadas con la transformación del turismo. Tecnología, datos, conectividad, sostenibilidad, accesibilidad e innovación se han convertido en componentes habituales de las estrategias orientadas a mejorar la competitividad de los destinos y la experiencia de quienes los visitan.
Sin embargo, frente a la aceleración de las transformaciones urbanas, digitales y sociales, comienza a emerger una pregunta que resulta cada vez más difícil de eludir:
¿Para quién innovan los destinos turísticos?
La pregunta no es menor, gran parte de los modelos tradicionales de innovación turística han puesto el foco en mejorar la experiencia del visitante: facilitar su llegada, ofrecer información personalizada, optimizar sus desplazamientos, digitalizar servicios, mejorar la comercialización de la oferta o acompañar las distintas etapas del viaje.
Pero un destino no es solamente un producto turístico. Es, antes que nada, un territorio habitado. Un espacio donde las personas viven, trabajan, producen, se desplazan, emprenden, estudian, consumen cultura y construyen diariamente su identidad.
Por eso, quizás la nueva frontera de los destinos inteligentes no consiste únicamente en ofrecer mejores experiencias turísticas, sino en diseñar territorios capaces de producir mejores experiencias para quienes los viven y para quienes los visitan.
¿Puede existir un destino inteligente que no funcione bien para sus habitantes?
Esta pregunta permite ampliar sustancialmente la mirada sobre la innovación turística: ¿Puede considerarse inteligente un destino que ofrece servicios digitales de última generación a sus visitantes, pero cuyos residentes encuentran dificultades para desplazarse?; ¿Puede hablarse de sostenibilidad cuando el crecimiento turístico genera tensiones crecientes sobre determinados espacios urbanos?; ¿Puede considerarse innovador un destino que dispone de una enorme cantidad de datos pero no consigue transformarlos en mejores decisiones públicas? o ¿Puede consolidarse una experiencia turística positiva si existe una creciente percepción negativa del turismo por parte de la comunidad local?
Estas tensiones muestran que la experiencia turística y la experiencia ciudadana no constituyen universos separados. Ambas ocurren sobre un mismo territorio. Visitantes y residentes utilizan las mismas calles, los mismos sistemas de movilidad, los mismos espacios públicos, los mismos servicios urbanos, buena parte de la misma infraestructura cultural, comercial y recreativa.
Esto plantea la necesidad de evolucionar hacia un concepto más integrado: la experiencia ciudadana-turística.
De la experiencia turística a la experiencia ciudadana-turística
Tradicionalmente, el diseño de la experiencia turística se ha estructurado alrededor del denominado customer journey del visitante: inspiración, planificación, viaje, estadía y postviaje. Este enfoque continúa siendo valioso, pero resulta insuficiente cuando pensamos los destinos desde una perspectiva territorial.
La experiencia real del destino comienza mucho antes del momento turístico. Comienza en la manera en que funciona la ciudad, en cómo se mueve una persona por sus diferentes zonas, en la calidad de sus espacios públicos, en la accesibilidad de sus servicios, en la conectividad, en la seguridad, en la posibilidad de acceder a información clara, en la calidad ambiental, en la oferta cultural y en la identidad que transmite el territorio.
En definitiva, muchos de los elementos que configuran una buena experiencia turística son exactamente los mismos que configuran una buena experiencia urbana. Aquí aparece una relación estratégica entre dos conceptos que deberían comenzar a pensarse conjuntamente:
valor urbano + valor turístico.
Una ciudad que mejora sus sistemas de movilidad genera valor para sus residentes, pero también facilita la experiencia del visitante.
Un espacio público atractivo genera bienestar ciudadano y, simultáneamente, fortalece la imagen del destino.
Una mejor señalética favorece la orientación del turista, pero también mejora la legibilidad urbana para quienes habitan la ciudad.
Un sistema digital de información puede facilitar la experiencia turística mientras mejora el acceso ciudadano a servicios.
Una agenda cultural sólida fortalece la identidad local y, al mismo tiempo, amplía la oferta turística.
La innovación adquiere así un carácter multiplicador: una misma intervención puede producir simultáneamente valor urbano, valor social y valor turístico.
De los Destinos Inteligentes a los territorios inteligentes
La evolución de los modelos turísticos también invita a modificar la unidad desde la cual pensamos la innovación. Durante décadas, gran parte de las políticas turísticas estuvieron orientadas fundamentalmente a la promoción del destino y a la captación de visitantes. Posteriormente, el paradigma de los Destinos Turísticos Inteligentes incorporó nuevas dimensiones: digitalización, datos, sostenibilidad, accesibilidad, innovación y gobernanza. El siguiente paso podría consistir en avanzar hacia una visión todavía más amplia: la construcción de ecosistemas urbano-turísticos inteligentes.
Desde esta perspectiva, el destino deja de ser entendido exclusivamente como un espacio de consumo turístico para convertirse en un ecosistema compuesto por múltiples actores: residentes, visitantes, gobiernos locales, empresas, emprendedores, universidades, organizaciones sociales, instituciones culturales, prestadores turísticos y comunidades creativas.
La innovación deja entonces de surgir únicamente de una tecnología determinada y pasa a emerger de la calidad de las relaciones que se construyen entre esos actores, focalizando la mirada hacia un nuevo desafío:
¿Cómo diseñamos territorios que funcionen mejor para quienes los habitan, los visitan, los producen y los gestionan?
Innovación urbana aplicada al turismo
Esta transformación abre un campo especialmente fértil: la innovación urbana aplicada al turismo. La innovación turística no necesariamente debe producirse dentro del propio sector turístico.
Muchas de las soluciones capaces de transformar un destino pueden provenir del urbanismo, la movilidad, la economía digital, la participación ciudadana, la gestión de datos, el diseño de servicios públicos, la economía creativa o los ecosistemas GovTech.
Esto permite pensar al menos cinco grandes dimensiones de innovación.
Innovación en la experiencia territorial: Comprender cómo residentes y visitantes utilizan, recorren, perciben y experimentan el territorio.
Innovación en servicios urbanos: Mejorar movilidad, accesibilidad, conectividad, información, seguridad, espacio público y servicios digitales.
Innovación en gobernanza: Construir mecanismos de cooperación entre gobiernos, sector privado, universidades, ciudadanía y ecosistemas emprendedores.
Innovación basada en datos: Utilizar información para comprender flujos, demandas, comportamientos y oportunidades, transformando datos en decisiones.
Innovación en identidad territorial: Fortalecer los atributos diferenciales del destino para evitar procesos de estandarización y construir experiencias vinculadas con la cultura y singularidad del lugar.
De este modo, el turismo puede transformarse en un verdadero laboratorio de innovación territorial.
El desafío de generar valor compartido
Los destinos enfrentan actualmente un desafío adicional: compatibilizar competitividad turística, sostenibilidad y calidad de vida. El crecimiento del turismo puede producir impactos económicos positivos, generar empleo, dinamizar actividades comerciales y fortalecer la visibilidad internacional de una ciudad. Pero también puede producir tensiones si no existe una adecuada planificación. Por eso, los nuevos modelos de innovación turística deberían incorporar una pregunta fundamental:
¿Qué valor genera el turismo para la comunidad local?
Cuando los beneficios de la actividad turística consiguen distribuirse territorialmente, fortalecer economías locales, dinamizar sectores creativos, mejorar infraestructura o recuperar espacios urbanos, el turismo adquiere mayor legitimidad social. En este sentido, la experiencia ciudadana debería comenzar a ser considerada también como un indicador estratégico del desempeño turístico. No solamente deberíamos preguntar a quienes visitan un destino si su experiencia fue satisfactoria. También deberíamos preguntar a quienes viven allí cómo perciben el turismo, qué beneficios identifican, qué conflictos experimentan y qué transformaciones consideran prioritarias.
Un Destino Inteligente debería ser capaz de escuchar ambas experiencias.
La misión de Urbania Lab: diseñar la transformación desde el territorio
Urbania Lab entiende que la transformación inteligente de los destinos comienza mucho antes de incorporar tecnología. Comienza comprendiendo el territorio: quiénes lo utilizan; cómo funciona; qué actores lo integran; qué experiencias genera; dónde aparecen sus principales fricciones; y qué capacidades existen para transformarlo.
Por eso, su abordaje de innovación urbana aplicada al turismo integra diagnóstico territorial, inteligencia urbana, transformación digital, gobernanza, diseño de experiencias y planificación estratégica.
El objetivo es acompañar a gobiernos locales y organizaciones en la construcción de hojas de ruta que permitan transformar problemas concretos en oportunidades de innovación.
El enfoque puede sintetizarse secuencialmente en diagnosticar capacidades y brechas; escuchar a los actores del ecosistema; mapear experiencias, flujos y oportunidades; priorizar desafíos estratégicos; diseñar soluciones adaptadas al territorio; implementar procesos de transformación; y medir resultados para aprender y evolucionar.
El propósito no es construir modelos idénticos para todos los destinos. Cada territorio posee capacidades, escalas, identidades, problemas y ecosistemas diferentes. La innovación verdaderamente territorial requiere partir de esas singularidades.
Destinos inteligentes para vivir y visitar
El futuro de los Destinos Inteligentes probablemente dependerá menos de la cantidad de tecnologías que sean capaces de incorporar y mucho más de su capacidad para comprender a las personas, conectar actores y transformar información en mejores experiencias territoriales. La próxima generación de Destinos Inteligentes estará representada por aquellos capaces de trascender hacia la construcción de espacios y territorios inteligentes para vivir y visitar. La verdadera innovación turística comienza cuando dejamos de preguntarnos solamente cómo atraer más visitantes y comenzamos a preguntarnos cómo generar más valor para todas las personas que forman parte del territorio.
Urbania Lab trabaja en ese espacio: donde la innovación urbana, la transformación digital, la inteligencia territorial y el turismo convergen para diseñar destinos más inteligentes, sostenibles y humanos.
¿Cómo contactar con Urbania Lab?
- Web: www.urbanialab.com
- Instagram: @urbanialab
- Linkedin: Urbania Lab
